Werkwijze
Een CRM moet altijd aansluiten bij de realiteit van de gebruikers, anders zullen ze de software niet gebruiken. En dat is zonde van je investering in HubSpot of Salesforce.
Daarom ga ik nooit "zomaar" aan het werk. Vóór de implementatie begint zet ik duidelijk speelveld van cruciale processen uiteen, waarbinnen de teams in synergie met elkaar kunnen werken.
Ik zorg ook voor eigenaarschap en rekenschap van de processen en de CRM implementatie, zodat het systeem onderhouden en up-to-date blijft.
1
Onderzoek
Mijn eerste vraag is altijd: wat is nu precies je probleem? We hebben allemaal duizend dingen die we anders willen in ons CRM, maar welk van die dingen gaat echt een businessprobleem oplossen?
Ik begin elk project, ook de kleinere, met het interviewen van stakeholders en te zorgen dat we het eens zijn over welk probleem we precies op gaan lossen.
2
Ontwerp
Hoe gaan we het probleem precies oplossen? Die vraag beantwoord ik in deze fase.
Zijn er nog geen duidelijke processen voor sales en marketing op z'n plaats (bijvoorbeeld in een scaleup, waar vaak nog een professionaliseringsslag gemaakt moet worden), dan faciliteer ik eerst workshops waarin we die processen opstellen en vastleggen.
Gewapend met duidelijke procesdocumentatie gaan we samen kijken naar hoe we dat proces het beste in een CRM vast kunnen leggen.
Op basis van die wensen zal ik een solution design presenteren, waarin precies wordt vastgelegd wat de scope van de implementatie zal gaan zijn.
3
Implementatie
Aangezien we al ons huiswerk al hebben gedaan, verloopt een implementatie vaak vlot. Afhankelijk van de grootte van het project zorg ik voor regelmatige updates, waarin ik voortgang laat zien en om feedback vraag van de stakeholders, zodat het eindresultaat precies past bij de realiteit van de teams die met de software gaan werken.
4
Training en rekenschap
Mijn werk stopt na niet na de implementatie. Ik zorg ervoor dat alle gebruikers een duidelijke werkwijze in het CRM voorgeschoteld krijgen.
Tevens zorg ik dat het voor iedereen duidelijk is wie verantwoordelijk is voor wat binnen het CRM (onderhoud, data kwaliteit, processen, etc) en kom ik regelmatig terug om te zorgen dat dingen goed blijven draaien en relevant blijven.
